 | NOTÍCIA |
| Domingo, 16 de Outubro de 2011 |
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Redes sociais são mais ágeis que centrais de atendimento
A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.
Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. "Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação", afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.
Shirakashi fala em "tirania da transparência", uma nova realidade para as empresas se adaptarem. "Você é obrigado a ser transparente, a ser rápido e a se comunicar de uma forma não corporativa com o cliente. As empresas não têm mais escolha. É mais fácil para o cliente e dá mais resultado."
Juliana Rios, superintendente do SAC do Santander, concorda. "Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo."
Ela diz que a expectativa de resposta é totalmente diferente nesse novo SAC: "A própria rede não permite responder no dia seguinte".
No Santander, há três metas: protestos que chegam via Twitter têm de ser atendidos em até duas horas; via Facebook, em 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis. Outras empresas trabalham com prazos similares.
Para órgãos de defesa do consumidor, o tempo de resposta deveria ser um só. "Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público", diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.
"As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line", avalia a gerente do Idec.
Para o instituto, trata-se de uma estratégia de marketing, e não de uma real preocupação com o consumidor.
Assim como Santander, Magazine Luiza e outras empresas, a Whirlpool, das marcas Brastemp e Consul, também têm um núcleo para monitorar redes sociais.
"Quando vem uma menção negativa [nas redes], nossa primeira missão é entrar em contato e resolver o problema do cliente", diz a diretora de marketing da empresa para a América Latina, Cláudia Sender.
"Nosso prazo de resposta é no mesmo dia, mas o ideal é responder aos clientes em, no máximo, uma hora."
Ela afirma que mídias sociais vão ser um dos grandes canais de comunicação com o cliente. "Os meios tradicionais ainda são fortes, mas precisamos pensar no futuro. O consumidor não quer mais comunicação unilateral com a empresa."
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